Un vero albergatore ha a cuore la salute e il benessere dei propri ospiti!
Per un vero albergatore, ogni cliente vale.
Lo snodo fondamentale per trasformare un albergo in un vero albergo ed un albergatore in un grande albergatore, è la qualità dei servizi offerti al cliente.
Passare, cioè, da servizi di qualità standard a servizi oltre le aspettative. Aspettative del cliente che andrebbero sempre superate, in virtù del soddisfacimento, non solo dei desideri espressi, ma anche di quelli inespressi.
Questo obiettivo non rappresenta soltanto un dato programmatico oppure un invito a superarsi; al contrario, si tratta di un’esigenza inevitabile.
Il settore dei servizi turistici ha visto crescere esponenzialmente il numero degli operatori. Tra l’altro, agli alberghi in senso stretto si sono sovrapposte ed affiancate nuove strutture ricettive. Primi su tutti i Bed and Breakfast.
Questi, se in passato non apparivano come competitors diretti, hanno via via affinato le loro capacità, ma soprattutto ampliato la gamma di servizi aggiuntivi offerti.
Tale premessa è necessaria ad evidenziare il valore di ogni singolo cliente.
Nel mondo del turismo, insomma, esistono molti concorrenti, quindi un servizio accettabile non basta per conquistare e fidelizzare il cliente.
Il primo passo: l’accoglienza del cliente
Purtroppo, troppo spesso, si compie questo errore: considerare il cliente un numero, un turista che mai più rivedremo.
Questo è un errore, in primo luogo, logico. Un cliente fidelizzato e soddisfatto, prima o poi tornerà.
Secondariamente, è un errore strategico, nel bene o nel male parlerà ai suoi amici, conoscenti e familiari dei servizi che gli avrete offerto e del suo soggiorno.
Potete immaginare quindi la pubblicità negativa di un cliente deluso e, viceversa, da uno soddisfatto.
Infine, nell’epoca di internet, il suo parere arriverà anche ad una schiera indeterminata di sconosciuti e di potenziali clienti: basti pensare alle applicazioni che permettono di recensire una struttura alberghiera.
Il primo passo per soddisfare il cliente è l’accoglienza.
Il primo equivoco da sfatare riguarda la convinzione che l’accoglienza cominci con l’arrivo del cliente in albergo.
Sbagliato. Questa comincia prima del suo arrivo.
Ricevuta la prenotazione, informatevi sulla tipologia di vacanza che ha in mente. Aiutatelo a pianificarla, dategli consigli, mettetevi a disposizione per ogni necessità e non solo con i servizi della vostra struttura.
Durante la permanenza del Vostro ospite le regole sono gentilezza ed educazione.
Sorridete e siate sempre cortesi, anche quando esistono problemi organizzativi o con il personale, non fateli mai trasparire all’esterno. Il secondo ingrediente per una buona accoglienza è una perfetta conoscenza dei servizi che possono essere offerti al cliente.
Non fatevi cogliere tentennanti o impreparati, infine, è necessario essere flessibili e capaci di risolvere problemi che potrebbero insorgere.
Anche mettendo in campo energie o strumenti terzi (chiamare un taxi, servizio navetta, mettere in contatto il cliente con un professionista, assistenza medica, ecc).
Camere: l’occhio vuole le sua parte
Un albergo si giudica attraverso l’utilizzo di tutti i sensi.
Senza prenderci in giro, però, l’occhio svolge un ruolo centrale.
Il primo giudizio avviene, perdonate il gioco di parole, a primo sguardo.
Anzi, per l’83% dei visitatori il momento più felice del soggiorno è quello in cui si vede la propria camera per la prima volta.
Di certo non penserete che un arredamento vecchio e logoro possa appagare la vista dei clienti.
Quindi non trascurate per alcun motivo le scelte dell'arredamento, non limitatevi ad arredare, fate scelte di design. Per questo fatevi aiutare da un professionista.
Rinnovare un albergo è una scelta obbligatoria, ma l’investimento ritorna, perché sbagliando l’impressione che darete a primo impatto, purtroppo, non potrete recuperare.
La pulizia della camera
Anche l’olfatto vuole la sua parte ed un ambiente pulito generalmente profuma.
Che un hotel debba essere pulito sembra un’ovvietà, in realtà molti albergatori trascurano quest’aspetto.
Senza utilizzare troppe cautele, vi diremo subito che un albergo sporco è fuori dal mercato.
Ma, andando avanti, esiste pulizia e pulizia.
A tal proposito, ci ricolleghiamo alla cura della salute del cliente, non basta una spa per avere a cuore il suo benessere, infatti l’igiene, all’interno della struttura è connessa a patologie tipiche legate alla salubrità degli ambienti indoor.
Gli accorgimenti che utilizziamo in casa non dovrebbero perciò differire da quelli che dovrebbe seguire un vero albergatore.
Utilizzo di detergenti chimici e le conseguenze per il cliente
Nella composizione dei prodotti più comuni in commercio, soprattutto tra i detersivi, sono utilizzate numerose sostanze chimiche.
Queste rappresentano agenti capaci di scatenare reazioni allergiche anche di una certa entità, si aggiunga che anche le manifestazioni più lievi risultano esser sempre molto fastidiose. Provocano, nella generalità dei casi, arrossamenti della cute, dermatiti da contatto o, ancora, irritazioni delle vie respiratorie, oltre alla classica rinite allergica. Il cliente, di fronte a queste situazioni, non esiterà a bocciarvi.
Per evitare i classici pruriti da detersivo, la soluzione indicata dai dermatologi è l’utilizzo di prodotti ecologici.
Potreste farne un punto di forza del vostro albergo e pubblicizzarlo, d’altronde i temi ambientali stanno sempre più a cuore, infatti, anche dal punto di vista dell’inquinamento, parliamo di una pulizia ad impatto zero.
Allergie agli acari e prevenzione
Coccolare un cliente non coincide solo con qualche cioccolatino in camera o con un biglietto di benvenuto.
Nella vita di un albergatore deve, necessariamente, essere centrale l’attenzione alla salute del cliente.
I dati statistici, sul tema, parlano di un aumento costante e spropositato del numero di allergici. Le cause sono di varia natura, ma una su tutte: acari della polvere. Si tratta di una reazione allergica molto comune, gli acari e loro secrezioni, provocano arrossamenti, infiammazione agli occhi, al naso ed alla gola.
Gestire una struttura ricettiva non può prescindere, quindi, dal creare e mantenere un ambiente salubre per i proprio ospiti.
Un sistema di sanitizzazione programmato ed alcuni accorgimenti preventivi possono diminuire di molto gli allergeni.
Un ambiente sanitizzato e sano per il cliente, vi aiuterà ad elevarvi dalla media dei vostri competitors.